Dit nieuwsbericht is nummer vier in de reeks van vier berichten over menselijke maat zonder willekeur. Voordat ik begin met dit laatste bericht, blik ik kort terug op de eerder geschreven stukken.

Terugblik op de eerste drie berichten

In mijn eerste bericht schreef ik over het voeren van het gesprek over menselijke maat zonder willekeur met uitvoerende professionals. Niet het gesprek over ‘hoe doen we dat?’, maar over ‘wat verstaan we er eigenlijk onder?’ stond daarin centraal. Dit omdat je dat als basis kunt gebruiken voordat je verder gaat naar het ‘hoe’.

In mijn tweede bericht maakte ik de eerste stap naar het ‘hoe’. Ik introduceerde het BOB (Beeldvorming – Oordeelsvorming – Besluitvorming) model om maatwerk zonder willekeur te leveren en ging specifieker in op de eerste letter van dat model, namelijk de B van beeldvorming.

In mijn derde bericht ging ik in op de O van oordeelsvorming. In deze fase ‘weeg’ je de informatie uit de beeldvormfase en maak je een scherpe analyse van de situatie. Het gaat echt om jezelf op scherp zetten want een belangrijk onderdeel van oordeelsvorming is je bewust zijn van de valkuilen en van een aantal zaken waar je in de waan van de dag snel overeen kijkt.

In dit bericht gaan we de laatste stap onder de loep nemen, namelijk besluitvorming.

Besluitvorming

Ik kan me goed voorstellen dat je denkt dat het maken van het besluit nog appeltje eitje is nu je alle eerdere stappen zorgvuldig doorlopen hebt. Toch is dat niet helemaal waar. Ook over hoe je een besluit maakt zijn meerdere afwegingen te maken. Een belangrijke daarbij is: Wie maakt het besluit? Doe jij dat? Doet de ander dat? Of doen jullie dat samen? Waar je voor kiest hangt af van de voor- en nadelen van de opties. Wanneer je die in kaart brengt wordt vanzelf duidelijk waar je het beste voor kunt gaan. Het is dus niet zo dat je áltijd beter het een of juist áltijd beter het ander kan doen. Wat we wel weten vanuit onderzoek naar motivatie is dat een gevoel van eigenaarschap en autonomie helpt bij het daadwerkelijk uit gaan voeren van het gedrag dat bij een besluit hoort (van wel of niet gaan solliciteren tot wel of niet op een appje reageren). Oftewel: het samen afwegen van de voor- en nadelen helpt bij het bepalen wat je of jullie gaan doen rondom besluitvorming. En laat dat nou ook nét de basis zijn van een handig hulpmiddel dat je kunt gebruiken bij het samen bewust en afgewogen beslissingen maken.

Samen beslissen? Dan is de beslisbalans een mooi hulpmiddel

De beslisbalans is een balans (tabel) waarin je samen de voor- en nadelen van twee mogelijke keuzes uiteenzet. Je zet beide opties naast elkaar, bijvoorbeeld ‘wel gedetacheerd worden’ en ‘niet gedetacheerd worden’ of ‘wel solliciteren’ en ‘niet solliciteren’. Per optie vraag je aan de ander welke voordelen hij of zij daarbij ziet. Daarna vraag je naar de nadelen van die optie. Vervolgens doe je het zelfde rondom de tweede optie. Het is belangrijk dat je vraagt naar de voor- en nadelen en niet dat je ze zelf opnoemt: het gaat erom dat de voor- en nadelen die de ander voelt in kaart gebracht worden. Jouw voor- en nadelen ziet hij of zij misschien niet zo wat ervoor zorgt dat die ook geen invloed hebben op zijn of haar uiteindelijke keuze. Wil jij wel een voorstel doen? vraag daar dan eerst toestemming voor en/of vraag of jouw voorstel ook voor diegene passend is.

Wanneer de rijtjes gevuld zijn, kan je diegene vragen welke 3 dingen hij of zij het belangrijkst vindt en of diegene deze wil omcirkelen. De stap erna wordt een keuze maken. Deze is met het overzicht ineens veel meer weloverwogen én komt ook niet uit jou, maar uit de ander. Tevens hebben jullie inzicht gekregen in de nadelen van de gemaakte keuze (die zijn er nou eenmaal..), wat ook maakt dat jullie daar alvast op kunnen voorsorteren.

Hierboven staat een voorbeeld van een ingevulde beslisbalans. Als je naar de cirkels kijkt zullen jullie waarschijnlijk tot de conclusie komen om te gaan voor stoppen met roken. Het nadeel ‘al zo vaak geprobeerd’ blijft daarbij wel bestaan. Omdat je weet dat dit zwaar weegt, kunnen jullie hier het alvast over hebben: “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat je daar zo min mogelijk last van gaat hebben?” of “Hoe zorgen we ervoor dat je bij een tegenslag niet snel wilt opgeven omdat je het al vaker geprobeerd hebt?”

Tot slot
Zo, dat was een mooie reis door het gebruiken van het BOB-model bij het leveren van maatwerk zonder willekeur. Heb je nog vragen, wil je meer weten of heb je behoefte aan nog wat praktische hulpmiddelen om de B de O en de B handen en voeten te geven zoals de beslisbalans? Neem dan contact met mij op via lissa@zinziz.nl

Alweer voor de zomer ben ik begonnen met mijn reeks van vier nieuwsberichten over menselijke maat zonder willekeur. Inmiddels staan er al twee berichten online. Voordat we met nummer drie verder gaan, doen we even een korte terugblik op mijn eerdere twee geschreven stukken!

Terugblik

In mijn eerste bericht schreef ik over het voeren van het gesprek over menselijke maat zonder willekeur met uitvoerende professionals. Niet het gesprek over ‘hoe doen we dat?’, maar over ‘wat verstaan we er eigenlijk onder?’ stond daarin centraal. Dit omdat je dat als basis kunt gebruiken voordat je verder gaat naar het ‘hoe’.

In mijn tweede bericht maakte ik de eerste stap naar het ‘hoe’. Ik introduceerde het BOB (Beeldvorming – Oordeelsvorming – Besluitvorming) model om maatwerk zonder willekeur te leveren en ging specifieker in op de eerste letter van dat model, namelijk de B van beeldvorming.

In dit bericht gaan we de tweede stap onder de loep nemen, namelijk oordeelsvorming.

Oordeelsvorming

Het optimaal begeleiden van klanten begint zoals je weet dus bij een zorgvuldige beeldvorming. Maar wat als je dit beeld hebt (of denkt te hebben)? Je gaat nog niet direct over naar een besluit, je gaat eerst je oordeel vormen. In deze fase ‘weeg’ je de informatie uit de eerdere fase en je maakt een scherpe analyse van de situatie. In de waan van de dag kun je namelijk gemakkelijk voorbij een aantal belangrijke dingen gaan. Het vormen van een zo objectief mogelijk oordeel kun je doen door een aantal zaken bij jezelf te checken, zoals:

• Heb je wel alle beschikbare informatie meegenomen? Informatie vanuit het gesprek, het dossier, input van andere professionals, etc. En waarom wel en waarom niet? Wat zijn daar de risico’s van en welke mitigerende maatregelen zet ik daar tegenover? Natuurlijk heb je ook te maken met de dagelijkse praktijk, maar dan is het juist belangrijk om je bewust te zijn van de risico’s en daar doordacht iets tegenover te zetten.
• Hoe betrouwbaar en relevant is de informatie die je hebt? Je kunt kijken naar de bron van je informatie en diens belangen, maar ook naar of iets een feit is of een gevoel.
• Wat speelt er bij jou bij het bekijken van alle informatie? Wat zijn jouw eigen blinde vlekken, belangen, vooroordelen?
• Heb je, met oog op al het bovenstaande, bewust besloten welke informatie je wel mee neemt en niet mee neemt? En zou je de klant dit ook kunnen uitleggen?

De vragen zijn al heel helpend, maar de valkuilen bij oordeelsvorming kennen, gaan je ook een stuk verder helpen. Een van de belangrijkste valkuilen bij oordeelsvorming zijn het bestaan van heuristieken. Dit zijn mentale shortcuts of vuistregels die mensen gebruiken om snelle en intuïtieve beslissingen te nemen of problemen op te lossen. Fijn in de snelheid van ons bestaan, maar ook nadelig want ze vervormen soms de informatie die we dénken te hebben. Er zijn veel heuristieken en als je een beetje van psychologie houdt zijn ze heel interessant om eens in te duiken. Hieronder neem ik je er in ééntje, een die je in de spreekkamer misschien onbewust best vaak meemaakt, mee. Dit is de representativiteitsheuristiek.

Representativiteitsheuristiek

Deze heuristiek is gebaseerd op het idee dat mensen de waarschijnlijkheid van een gebeurtenis beoordelen op basis van hoe vergelijkbaar deze is met een prototype of stereotype. Even simpel gezegd: zie je iets met een zitvlak, vier poten en een rugleuning? Dan ken je de eigenschap ‘stoel’ toe. Ook al heb je dat specifieke object nog nooit gezien. Dit werkt ook zo met personen. Heb jij iemand tegenover je die op je lieve buurvrouw lijkt? Dan zet je die persoon in hetzelfde hokje als je buurvrouw. En ken je haar automatisch de eigenschap ‘lief’ toe en denk je dat zij zich hetzelfde zal gedragen als je buurvrouw. Bewust zijn van deze heuristiek helpt je met het maken van een methodisch oordeel over alle informatie die je van haar krijgt.

Tot slot
Zo, dat was een korte reis door de O van oordeelsvorming! En hoe zit dat dan bij die laatste stap? De besluitvorming? Die komt de volgende keer! Probeer eerst maar een zorgvuldig beeld (Beeldvorming) te krijgen van iemand en weeg je oordeel (Oordeelsvorming) af vóór je over gaat tot een besluit. Dan komt daarna de besluitvorming. Heb je (al) vragen of wil je meer weten? Neem dan contact met mij op via lissa@zinziz.nl

Vorige maand schreef ik dit bericht over het voeren van het gesprek over menselijke maat zonder willekeur. Niet het gesprek over het ‘hoe’, maar over het ‘wat verstaan we er eigenlijk onder’? En in dit geval ging dat ‘er’ over menselijke maat en over willekeur. De semantische discussie beschrijf ik in dat bericht niet als een doel op zich, maar als tussenstap om tot een hoger doel te komen. Als je weet wat de uitvoerende professionals verstaan onder de begrippen dan kun je het daarna gaan hebben over het ‘hoe’: Hoe zorg je in je dienstverlening voor het toepassen van de menselijke maat zonder willekeur?

In de kern komt dat neer op methodisch handelen. Methodisch handelen is best een abstract iets, dus om er meer handen en voeten aan te kunnen geven gebruiken wij het BOB model. De letters staan voor Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming. Je begint met het vormen van een beeld, pas dáárna ga je over tot oordeelsvorming en pas dáárna maak je een besluit. Voor het borgen van de menselijke maat is het belangrijk om de doelen van elke stap te kennen en deze doelen te bereiken. Voor het voorkomen van willekeur is het belangrijk om uit de valkuilen van de stappen te blijven.

In dit bericht staat de eerste stap centraal, namelijk beeldvorming.

Beeldvorming

Het optimaal begeleiden van klanten begint bij een zorgvuldige beeldvorming. Bij beeldvorming gaat het over het verzamelen van informatie over de klant. De doelen van deze stap zijn: Inzicht krijgen in de situatie, mogelijkheden en beperkingen van de klant; inzicht krijgen in de wensen, zorgen, doelen en behoeften van de klant; en input krijgen voor het opstellen van een passend en realistisch plan of vervolgstap. Dit gebeurt allemaal niet alleen bij een vooronderzoek (dossier-onderzoek) of intake, maar continu tijdens de dienstverlening. Het gaat om informatie die al eerder opgehaald en vastgelegd is, maar ook om nieuwe informatie. Deze nieuwe informatie verzamel je door bewust gekozen vragen te stellen en te observeren. Om houvast te bieden aan deze beeldvorming en handvatten te krijgen bij het stellen van vragen en doen van observaties, kun je modellen gebruiken zoals het integratief gedragsmodel (IGM). Door dit model als onderlegger te gebruiken kun je makkelijker borgen dat je geen zaken over het hoofd ziet.

Natuurlijk is het niet zo dat je er dan bent. Er zijn ook best wat valkuilen waar je in kunt stappen. De belangrijkste valkuilen bij beeldvorming zijn:

• Stereotypering > Door een groepskenmerk (leeftijd, geslacht, etniciteit, etc.) denk je dat je zicht hebt op de individuele kenmerken van de persoon tegenover je
• Confirmation bias > Hierbij ga je meer op zoek naar informatie die bevestigt wat je al denkt te weten
• Haastige spoed & te oplossingsgericht > Je hebt bijvoorbeeld een tunnelvisie of je neemt met het eerste antwoord direct genoegen
• Vergeten dat je een informatievoorsprong hebt > Je neemt de klant dan niet mee in het hoe, wat en waarom (omdat deze voor jou voor zich spreekt), waardoor je onvoldoende borgt dat de klant eerlijk, open en volledig zijn of haar informatie zal delen.

Wanneer je in deze valkuilen stapt, is de kans op willekeur groter. Wees je daarom bewust van de valkuilen. Wanneer je er bewust van bent en regelmatig checkt of het je lukt om eruit te blijven, dan zorg je er zelf voor dat er minder sprake van willekeur zal zijn.

En hoe zit dat dan bij oordeelsvorming en besluitvorming? Die komen de volgende keer! Ga eerst maar eens stoeien met het realiseren van een compleet en eerlijk beeld, zónder in de valkuilen te stappen! Heb je (al) vragen of wil je meer weten? Neem dan contact met mij op via lissa@zinziz.nl

Ik zeg het maar meteen, dat antwoord is volgens mij niet eenvoudig te vinden. En het antwoord is ook niet in handen van één persoon, maar we hebben dat met elkaar. Je leest er in ieder geval genoeg over: Menselijke maat, maatwerk, voorkomen van willekeur. Je ziet het overal: In wetsvoorstellen, opiniestukken, beleidsstukken, koersplannen en nog veel meer teksten. Maar hoe staan de uitvoerende professionals eigenlijk tegenover deze best abstracte termen? Zij als uitvoerders zijn uiteindelijk diegenen die handen en voeten aan beleid geven. Samen. Met elkaar.

Wat mij betreft is de vraag in de titel een relevante vraag, omdat je eerst hier een antwoord op dient te hebben voordat je met elkaar kunt beginnen aan de ‘hoe gaan we dat met elkaar doen?’ Óók als er al beleid ligt. Want de ruimte die we steeds meer en meer (gaan) zien in beleid en wetten (zoals de participatiewet in balans), maakt dat er ook veel ruimte voor eigen interpretatie is. Ik stel daarom voor dat we nu echt de beweging gaan maken van erover schrijven en lezen, naar de dialoog organiseren als en voor de uitvoerende professionals in het sociaal domein. Om te beginnen misschien eens binnen de organisatie. Ik denk namelijk dat er net zoveel verschillende antwoorden komen als dat er professionals werken. Want.. de begrippen zijn echt niet zo eenduidig als dat we misschien in eerste instantie denken.

Laten we eens beginnen met menselijke maat. We hadden het toch eerder telkens over maatwerk? Zit daar een verschil in? Ja daar zit wel een nuance verschil, zo staat in het wetsvoorstel Participatiewet in balans:

“De ‘menselijke maat’ wordt vaak direct in verband gebracht met ‘maatwerk’. De menselijke maat verlangt ruimte om te kunnen inspelen op individuele situaties, wat resulteert in meer ruimte voor maatwerk. De menselijke maat verlangt meer. Maatwerk komt vaak ‘achteraf’: de geijkte route is niet passend dus wordt een alternatieve oplossing gezocht. Het is een uitzondering op de regel. De menselijke maat hoort niet afhankelijk te zijn van bijvoorbeeld de professionaliteit of capaciteit in de uitvoering of de aanwezige assertiviteit bij de burger. Daarom wil de regering de menselijke maat verankeren in de wet zelf.”

Maar ben je er met deze uitleg? En de andere uitleggen die op het internet staan? (Want dat zijn er veel en veelal verschillend!) Wat mij betreft dus niet. Het gaat er, zoals ik al eerder zei, om wat de uitvoerders zelf verstaan onder bewust bezig zijn met ‘de menselijke maat’. Want de een zal het associëren met ‘het ethische voor het onethische laten gaan’, terwijl de ander al lang voordat er een ethisch aspect in het gedrang komt bewust bezig is met bijvoorbeeld het doel van de wet en in mindere mate de letter van de wet.

En dan is er nog willekeur. Wat versta je als professional of als team professionals onder willekeur? Als je twee professionals een casus voorlegt en ze zouden allebei iets anders doen, maar beide mét een prima te volgen redenatielijn, is dat dan willekeur? Of niet? En wanneer wordt willekeur vervelend? Als cliënten tevreden zijn over de dienstverlening, doelen behaald worden maar wel door professional A anders behandeld zijn dan dat professional B had gedaan. Vinden we dat dan erg? En dan hebben we het nog niet eens gehad over willekeur versus de perceptie van willekeur. Soms lijkt iets willekeur, maar is dat het niet…

Spoor ik dus aan tot een semantische discussie? Ja, eigenlijk wel! Maar wel om daarna tot een hoger doel te komen. Namelijk om het vervolgens met elkaar te hebben over het ‘hoe’ en dit dan ook bewust en bevlogen uit te kunnen voeren. Met uiteraard oog voor de inwoner, maar ook voor de organisatie én jezelf!

En natuurlijk, over dat ‘hoe’? hebben wij ook wel een idee. In de kern komt dat neer op methodisch handelen, maar hoe je dat wat specifieker in de context van ‘menselijke maat zonder willekeur’ kunt plaatsen komt een volgende keer! Ik ga eerst nog maar eens nadenken en praten over de begrippen an sich En wil je meepraten? Stuur mij vooral een mailtje via lissa@zinziz.nl.